患者为中心：三甲医院创新医疗服务

在线服务：微博微信答疑齐上阵 治病之外也要管健康

　　二十世纪五十年代前，健康的标准是：不生病。1946年WHO较全面地给出了健康的定义：健康不仅是没有疾病和病症，而且是一种个体在身体上、精神上、社会上完全安宁的状态。

北京佑安医院的“康乐家园”：让病人减少到门诊的次数
 

    健康观的改变伴随着科学技术的进步和社会的发展，人们对医学服务的需求也更高。当今医学的目的已从以疾病为中心、治病为目的，发展为预防疾病和损伤，促进和维护健康。

　　作为医疗行为的主体，除了管治病，医院也希望通过各种等方式管预防、促健康。同样是佑安医院，为了实现疾病预防、健康管理的目的，为慢性肝病患者建立了预防、治疗、保健、康复为一体的综合性、公益性服务管理体系慢病随访服务体系（康乐家园）。

　　康乐家园以患者康复为宗旨，以标准化慢病随访档案管理为平台，以规范化诊疗服务和科学化队列随访为基础，辅以健康宣教，为患者提供全面、连续、主动、规范的治疗和管理。

　　康乐家园建立至今，已随访会员3132人；住院期间免费专家组会诊60次；健康知识讲座参与人次近10000人次；重病优先住院服务近百次，达到了促进健康、延缓慢病进程、减少并发症、延长寿命、提高生活质量并降低医药费用的目的。

　　同样致力于患者随访管理的还有医学科学院肿瘤医院。2012年8月，医科院肿瘤医院成立了我国首家肿瘤患者服务中心。

　　除了为患者及家属提供康复与营养指导，心理情绪支持，专业护理、用药咨询服务，健康宣教服务，门诊导医服务外，中心还持续开展患者需求与满意度调查、出院患者电话回访等工作，不断改进服务内容与方式。

　　自中心创立以来，印刷科普宣传材料4万余册；慰问患者500余人次；各类专业咨询7000余人次；患者满意度回访1000余人次；轮椅免费借用近300人次。真正体现公立医院公益性和“以患者为中心”的工作理念。

　　上海有25万聋人，这一特殊群体在就诊时极易因沟通困难而误诊，甚至导致病情加重。为了改变现状，上海市东方医院建立全国首家助聋门诊，目前已累计服务1000多人次。

　　通过配备手语翻译和医务社工，提供分诊、挂号、就诊、付费、检查、取单、治疗、取药全程导诊服务，并享有优先就诊绿色通道。此举使医患沟通再无障碍，极大地方便聋人患者就医，让他们感受到来自社会的正能量。

　　如今，微博微信等新媒体形式在医院开展的知识宣讲、健康管理工作中，也起着举足轻重的作用。北京大学第一医院官方微博自2011年6月10日开通以来，立足百姓关心的健康科普需求，以“厚道”的文风赢得了广大网友的认可与喜爱，被关注度持续增长，粉丝数近100万。

　　同时，医院官微与科室及专家微博形成矩阵，通过微访谈、微博大屏幕和视频访谈为患者提供健康知识和咨询服务共计20余场。

　　北京地坛医院自2012年也开通了官方微信方便与患者沟通交流。通过微信，医院向网民传授健康知识，发布医院最新诊疗服务措施，同时还能及时解答患者疑问，更重要的是将患者在医疗过程中感到不方便、对服务不满意的地方，由主管微信部门进行及时调查了解，和网民进行沟通，增进了解，缓解矛盾，解决问题。

　　与此同时，一大批优秀的三甲医院的专家借助网络，积极投身在线健康教育。“鲍奶奶”鲍秀兰、@皮科大夫朱学骏、许尤佳、席丽艳、胡小吾、侯意枫……在工作之余，更多的医生主动承担起在线健康科普、疾病咨询的任务。

　　鲍秀兰近三年发布微博23000余条，帮助家长科学健康育儿，听众达58万；广州儿科名医许尤佳作客39健康网名医在线活动，9万人在线，5千多网友提问；李玮璟的39健康网博客访问人数高达8101728人，单篇博文点击均过万。

　　通过微博、博客、在线问答等方式，北上广名医与患者的距离大大缩短，科技让医患即时交流成为可能。

　　随着医院对互联网的理解和利用日益深入，正如百度CEO李彦宏所说“互联网的力量，互联网的机制，互联网人的激情和梦想对医疗行业的改变，将非常有前景”。

　　从医院信息简单发布，到网络预约挂号、微博微信答疑，当医院对互联网的利用趋向自觉、广泛、深入，互联网也必将更广泛地回馈它的使用者，帮助医院解决各种各样的现实问题。

　　长期以来，中国的医院一直单纯定位于“医”，“防”的功能却严重弱化。随着社会进步和医改深化，医院仅仅囿于“疾病诊治”功能已远不能满足老百姓对健康服务的需求，还应覆盖院前和院后，即入院前预防保健和出院后病情干预，而医院也在通过各种方式，主动承担起健康管理职责。

　　尤其是在慢性非传染性疾病形式日益严峻的今天，医院开展健康管理服务，不仅可以提高老百姓对医院满意度，更有利于维护和促进百姓健康，减少卫生资源耗费，真正体现了公立医院的公益性。

　　因篇幅有限，对三甲医院医疗服务创新情况肯定无法全面展现，但各地医院在创新服务方面的努力显然不是文字能够完全总结的。从人力投入到技术创新，一年来，中国医院的技术与人文关怀进步，只有通过患者的感受，才能真正体现。

　　更为重要的是，这方方面面的努力与尝试展现了医务工作者的创新之心，以疾病为中心→以病人为中心→以人为中心→以健康为中心，医院服务或经营理念的演进轨迹让我们有理由对未来的医疗服务充满期待与憧憬。