12月29日下午, 2011年广州十佳三甲医院、优秀科普院长媒体见面会暨2011中国健康年度总评榜新闻发布会在在广州举行,全国各大医院有23位院长、副院长荣获年度优秀科普院长称号。
南方医科大学珠江医院荣获了2011年度广州十佳医院的称号,这是继去年以来,第二次获此殊荣,医院院长曾其毅教授也荣获年度优秀科普院长。在颁奖典礼上,曾其毅院长表达了对网友的感谢,并接受了39健康网的专访。
医院的职责就是服务 但应该给予服务更高层次的内涵
走进珠江医院,打开珠江医院的官网,“服务重细节、关爱满珠江”的标语永远都在最显眼的位置,曾其毅院长表示,这是珠江医院的文化,因为医院的职责就是服务,为健康服务,为百姓服务,为政府职能服务,但是,这种服务并不是粗浅的,既要有“内涵”——技术水平,真正解决病患痛苦;又要有“形式”——包括服务态度、服务流程、服务设施等。
医疗服务应让患者有安全感 责任是基础技术是核心沟通是桥梁
曾其毅院长进一步解释到,以往大部分人将医疗服务粗浅的理解为“态度”,这是不全面的,医疗服务的核心应该是技术性的服务,最终的目的是治病。但是治好病并不是优质服务的全部,它还包括如设施、流程、态度等其他方面的补充。
如何才能真正的做好医疗服务,让患者满意?曾其毅院长提出了三个“安全感”准则。
一是责任的安全感。真正有责任感的医生,病人及患属是可以感受到的,当他们觉得选择这位医生是正确的,放心的,就做到了第一步。
二是技术的安全感。技术是医疗的核心,如果病人或患属对你的技术有信心,认为你能解决他们的问题,或者解决不了,但是能给他们正确的指导进行转诊,即使态度粗放一些直白一些,一样能让他们满意。
三是沟通的安全感。医护人员对疾病发展的结果要和患者及家属进行及时的沟通,这可以减少很多医患矛盾。如果疾病发展的结果是好的,治疗不困难,预后良好,患者自然有信心,抱怨就少;如果疾病发展结果不太理想,及时沟通,患者表示理解,也不会产生现实与预期落差过大所导致的失望或愤怒。“我个人的经验,我从医这么多年,没有一位患者或家属对我粗言相向过,就与及时沟通是有关系的”。
曾其毅院长这样总结:医护人员应该用心来为病人服务,将他们当成亲人,团结起来,与疾病做斗争。而不是站在对立面。
走进患者 让有限的力量为更多人服务
珠江医院年年行评优秀,民调优秀,2011年健康总评榜广州十佳医院评选网友投票环节也是一直领先,他们怎么做到“三好一满意”并持续改善的呢?
曾其毅院长说,为了真正让患者满意,医院设置了意见箱、定期向患者发放问卷并设置社会监督员,从中吸取意见和建议,然后解决问题,提升医疗质量。如有患者反映医院拿取验单不便,医院迅速反应,做出了增设指示牌、增设自助查询终端、增设专业咨询人员等措施。医院还每周进行义诊,走进患者,了解他们所需所想。另外,对物价进行严格监控也是珠江医院为提升患者满意度的一个重要措施,“费用不在多少,关键是是否合理”。
“转变观念也是提升服务的重要一环”,曾其毅院长强调,以往一贯的观念,大部分医生更看重重症病人,更看重住院,看重手术,但是事实上,80%的患者是不需要住院的,医院应该将有限力量,投入更多到门诊去,为更多患者服务。通过技术攻关和观念转变,去年一年来,珠江医院患者平均住院时间减少了2天,这是一个了不起的数字。
“当然,我们最重要计划还是以技术为核心,打造专业团队,治好病才是最终目的,我们希望成为患者的首选医院”,曾其毅院长目光坚毅,信心满满。
专题:2011健康总评榜全国最受欢迎三甲医院、广州十佳三甲医院、优秀科普院长揭晓
(责任编辑:文慧;通讯员:胡琼珍)