上海市中医医院从细节入手提升患者满意度

　　“一开始我们老年人不太会用电脑来挂号、付费，医生护士手把手教，现在早就得心应手了。”不到半分钟，来看腰痛病的龚淀玲就在上海市中医医院门诊大厅的自助服务机上完成了充费、付费等一系列操作。

　　上海市中医医院是全国率先推出以全程自助服务为特点的“门诊一站式”付费服务模式的医疗机构之一，在医院的门诊大厅到各个楼层，患者都能就近找到一台自助服务机，完成挂号、预约、付费、充值、查询、打印检查化验报告等各项操作。

　　记者在门诊大厅看到，高峰期原来挂号付费窗口长长的队伍不见了，病人不再满头雾水地焦急询问“某某专家还有没有号？”“这个药哪个厂的？多少钱？”只要在自助服务机上点击几下就一目了然。如果操作遇到困难，在一旁的志愿者会立即上前讲解、代为操作，志愿者中有保安、医护人员，还有热心的患者。医院推广自助服务１年多来，已经为８７万多人次的患者提供服务，平均减少排队２．８次，节约就诊时间约６０分钟；全院７０％以上的专家号经自助服务机预约提供。

　　“我们不是为了信息化而信息化，落脚点必须是提高病人就诊的满意度。”医院党委书记孙虹告诉记者，医院还联合闸北区中心医院、区域内９个社区卫生服务中心以及区属二级综合性医院的中医科组建了联合体，社区医生可在社区卫生服务中心的医生工作站直接为病人预约上海市中医医院的专家号，市中医医院的医生也可以在网络上调阅区域内所有医保病人的健康档案。

　　上海市中医医院门急诊量常年居高不下，去年达到了１７２万人次，医院挂号窗口早上６点半就开始工作；门诊空腹抽血窗口服务提前至７点，避免患者饿着肚子久候；超声诊断医生７点半开诊，为住院空腹病人提前检查……

　　中医候诊时间长的一大重要原因是候药时间长，病人常常要等上一两个小时，再大包小包地带回家。上海市中医医院推广小包装饮片提高配药效率，随药发给患者中草药明细清单和中草药配方说明书，让患者自行回家分药；同时开设分药专窗，为有需求的患者分药到帖；还推出了为患者免费送药上门，每天为３００多名患者提供服务……

　　在多个示范病房，医院建立了新型床位护士工作模式，分管护士必须全面了解掌握分管病人的诊断、治疗、护理、情绪、需求以及存在风险，并及时解决。通过弹性排班，在各班交接班时重复一小时，合理配置人力资源，避免交班时刻的忙乱疏漏。护士中有许多勤于动脑的岗位能手，自行设计了静脉输液小帮手、安全用药小帮手、防跌倒小帮手等，十二病区的护士还在发药时穿着特制的发药“安全马甲”，提醒周围的患者、同事不要打扰，避免受影响而发生差错。

　　浓浓的志愿者文化也使上海市中医医院充满了温馨。其中，２０多名癌症康复患者作为志愿者活跃在医院业务最繁忙的门诊、病房等处，他们原本也是病人，十分了解患病的心情，就医经验丰富、熟悉医院服务流程，而且能够站在病人的角度，为他们排忧解难、激发病人战胜疾病的勇气和信心。