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陈勇:推进预约服务让患者来去不再如“蜂”

2014-05-2939健康网于洋
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核心提示:为解决患者一早蜂拥至医院排队的问题,朝阳医院首先做的是推进预约挂号,让患者提前预约,并在指定时间到医院取号就诊,目前朝阳医院预约方式包括电话114预约、网站预约、微信预约、手机APP预约、诊疗过程中医生为患者复诊预约和传统的窗口预约等,陈勇坦言,预约优先的举措让医院预约率迅速提升,并在很大程度上改善了患者的就医体验。

  朝阳医院作为北京市卫生局直属三甲医院,集医疗、教学、科研、预防为一体,承担着巨大的医疗服务压力。朝阳医院执行院长陈勇介绍,朝阳医院去年门诊服务量突破372万人次,以365天无假日门诊服务计算,医院每天服务人次超过一万,让医院面对巨大的医疗服务压力。

北京朝阳医院执行院长陈勇

北京朝阳医院执行院长陈勇(武宝玉/摄)

  对于医院来说,患者流管理应该从患者流入医院前开始,但是目前我国分级诊疗系统不完善、没秩序,患者有病都去最好的医院,造成大医院人满为患,小医院无人问津。

  “朝阳医院是北京市公立医院改革五家试点医院之一,面对巨大的医疗服务压力,我们除了在体制和运行机制上做了一些改革外,也在患者分流、服务流程、服务模式上进行改革,并取得初步成效。”陈勇说。

  推进预约服务让患者来去不再如“蜂”

  为解决患者一早蜂拥至医院排队的问题,朝阳医院首先做的是推进预约挂号,让患者提前预约,并在指定时间到医院取号就诊,这样患者不会因为害怕挂不上号而一早就来医院等候,既节省患者的时间、改善就医体验,也让医院患者流得到有效控制。

  说到预约服务,陈勇提到中国大多数患者不喜欢预约,那么如何推进预约服务?首先就是提倡预约优先,这个优先有两个含义:

  第一是全部号源投放预约,这意味着抢手的专家号只有通过预约的渠道才能挂到,如果从窗口挂号,即使是当天排在第一个,也挂不到;

  第二就是在就诊排序时预约患者优先,当天在窗口挂号的患者排在最后面;

  通过这种预约患者优先的做法,来引导患者去预约。

  目前朝阳医院预约方式包括电话114预约、网站预约、微信预约、手机APP预约、诊疗过程中医生为患者复诊预约和传统的窗口预约等,陈勇坦言,预约优先的举措让医院预约率迅速提升,并在很大程度上改善了患者的就医体验。

  陈勇介绍,在今年的前四个月,患者预约就诊率已经达到70%,也就是说有四分之三的患者是通过预约来就诊的,复诊预约率达到80%,出院随诊率达到85%以上,医院妇产科、口腔科的预约就诊率更是达到了100%。

  预约服务的推进使患者在挂号窗口等待时间和门诊等候时间显著缩短,有效解决了挂号、候诊、收费时间长的问题。

  医疗联盟推动分级诊疗

  大医院集中了优质医疗资源,常常人满为患,造成看病难的问题,而小医院、社区医院则长年“吃不饱”,造成医疗资源浪费。面对这种情况,朝阳医院采取的方法是通过技术上相互协作把周围的一级医院、二级医院联合成一个医疗联盟,从而推动分级诊疗,让小病、康复期的患者到社区去看,这样朝阳医院就能为疑难的、复杂的患者腾出空间,提高医疗资源的利用效率。

  通过与周围医院业务上互相帮助、专科对接、派出专家援助等方式,医疗联盟实现双向转诊和优势互补格局,打造有序就医的医疗服务体系。同时朝阳医院还在联盟内开通化验检查直通车和远程会诊系统,把设备优势和影像技术优势辐射到基层医疗机构。

  联盟成立一年多来初步见到的效果就是往下转的患者700多人,往上转的患者仅80多人,与各地医疗联盟普遍存在的“上转多,下转少”的现象有明显差别。此外陈勇说:“与2012、2013年比,朝阳医院门急诊人次仅仅增加了1.8%,这是历年来急诊量增长最少的。”

  “朝阳医院在服务流程优化过程中,通过改善硬件条件,延长服务时间,在挂号、缴费、取药的窗口施行通柜服务,实行层级诊疗服务模式,成立患者服务中心等举措,不断提升患者就医体验,在去年我们医院的患者满意度达90.06%,在北京市属医院中排第一。”陈勇说。

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