陈肖鸣：颠覆传统医疗流程 信息化仅是手段

　　互联网技术已经悄然“进驻”现代生活的方方面面，现代医疗也无可避免地被“卷入”医疗信息化时代。作为信息技术解决看病难的最佳代表，温州医科大学附属第一医院用短短几年的时间证明，在互联网冲击下，医院要解决患者看病难问题就要坚持颠覆和创新。陈肖鸣院长指出，信息化建设不是将旧流程信息化，而是将互联网思维“植入”医院管理中，应用信息化手段进行流程改造。

　　温州人眼里的“患者满意度”

　　2014年，温州医科大学附属第一医院总收入39.29亿元（同比增长25.8%），门急诊总量372万人次，出院病人12.9万人次，平均住院日9.07天（同比缩短1.23天），住院手术4.95万例次（同比增长16.5%）。与2012年改造前相比，2014年改造后患者对挂号收费、检查、取药、排队等候时间、医院环境、导医标识、医生出诊时间、护士服务态度、窗口服务态度、投诉渠道、出入院手续以及总体评价的满意度都在89分以上，多项达99分甚至100分。

　　温州以商出名，在商而言，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，可以实现客户价值的最大化。在医而言，作为温医一院信息化建设的主导者，陈肖鸣院长认为，商业模式的核心原则之一是“顾客价值最大化”，就医疗行业而言，“顾客价值最大化”就是“以病人为中心”。

　　在医院管理中，“顾客价值”也就是患者价值，是医疗技术价值、服务价值、员工价值、形象价值的综合；而患者成本=价格+时间+体力+精力，患者让渡价值=患者价值-患者成本。“患者让渡价值越大，患者越满意，让渡价值最大的医院会成为患者优先选择的对象，”陈肖鸣院长指出，必须要创新医疗服务模式，最大程度实现患者的让渡价值。

　　应用互联网技术

　　实现真正的“以人为本”

　　互联网不仅渗透于日常生活的方方面面，也渗透于企业运营的整个链条中，健康产业正发生颠覆性的改变。陈肖鸣院长指出，医疗服务模式创新有两个重点，一是以人为本，二是运营互联网技术，提高信息化水平。

　　以人为本，即设身处地全程全面的服务。“人”不仅包括患者，还有医护人员和管理人员。服务以人为本，关键要优化医疗服务流程，方便患者就医，还要方便医护人员工作，方便管理人员分析决策。

　　针对“方便患者就医”，温医一院以信息化为手段，在保证疾病得到充分述说的基础上，将就医过程中非医疗事务简化，并解决预约挂号、就医交通、就医过程中的生活问题等问题，优化服务流程，让患者的时间花在看病问诊上，而不是挂号、缴费等与医疗事务无关的流程上。

　　温医一院先从改善预约模式着手，打造10种渠道预约挂号，缩短病人排队等候时间，也提高医院门诊最大接诊量；院内260台医院自主研发的自助服务机提供医疗服务全程自助；使用实名制预约预存系统方便患者快速结算；与支付宝互联，方便患者多卡绑定、充值、预约、查询报告单、院内导航和医患沟通；整合志愿者等社会资源，为就诊患者提供导医、禁烟巡查、预约预存、分诊、化验单打印、运送患者等服务。

　　优化门诊流程后，患者就医只需走五步——“预约取就诊号-实名制办卡、按需预存-医生接诊、扣款-药已备好，等人取药-离院”，约30分钟即可完成整个就诊流程。

　　陈肖鸣指出，互联网时代的信息技术可以颠覆传统医疗流程，医院管理者要不断冲破思想的禁锢和篱笆，利用好信息化这个手段。为人而信息化，而不是“为信息化而信息化”。