患者服务中心：一站为患者解忧

　　昨天，张奶奶又来到北京世纪坛医院看她那老毛病，在导医员的帮助下，挂号、看病、缴费，很快搞定，可是缴完费拿药的时候，她发现有一种药家里还有很多存货，拿着吧，怕吃不完，药过期就浪费了，不拿吧，想退可够麻烦的，这在过去要找医生、门诊办公室签字，想着又要跑上跑下，她一愁莫展。导医员主动询问了她的诉求，将她引领到门诊一楼的患者服务中心，很快就办完了，张奶奶激动的不知说什么好。

　　为进一步满足患者需求，实行以患者需求为导向的医疗投诉与纠纷管理模式，实现门诊、病房等医疗投诉与纠纷调处一站式服务，进一步方便患者诉求表达，根据《北京市医院管理局关于规范市属医院医疗投诉与纠纷管理工作的通知》（京医管医护[2015]19号）文件要求，北京世纪坛医院6月份，就在门诊大楼一层设立了患者服务（投诉）中心。

　　本服务中心分为投诉中心、综合服务、医保服务三个服务窗口，目前主要负责患者咨询；医保特种病办理、异地医疗、新农合转诊；患者投诉；门诊退费；门诊处方删除以及门诊业务协调。自8月8日患者服务（投诉）中心正式运行以来，每日有大量的患者来服务中心咨询、反映问题、办理门诊退费。很多患者反映，成立了该中心之后，办理相关手续比以前便捷了许多。

　　本服务中心实行医疗投诉与纠纷的统一受理、调查、协调与反馈，对于在本窗口受理的投诉，实行登记与统计，同时针对现场无法解决的纠纷，实行分流处理。

　　由于直接服务患者，而大部分患者年龄较大，行动不方便，本服务中心秉承患者至上的原则，除接待患者之外，还对每日日常工作进行统一登记、统计、分析与管理。为进一步满足患者需求，针对服务中心的患者实行更优质的细节服务，本服务中心定期对日常工作进行统计学分析处理，从统计学数据结果出发，进一步优化患者服务，打造更优质的服务流程。

　　北京世纪坛医院

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