中国医师节 | 聊聊“看医生”这一环

本文作者：上海市第六人民医院 顾海鹰

上海人管到医院看病为“看医生”，无论是到“三甲”大医院看病，还是到社区卫生服务中心看病，都是说：今朝去“看医生”。

上海已经是老龄化城市。据资料，常驻人口的老龄化率为14.3%，户籍人口老龄化率为34.3%。人老了，器官老化，功能退化，今天胸闷看心内科，明天关节痛看骨科，吃不下看消化科……跑医院“看医生”的次数逐渐增加。

“看”医生成了老人们生活中不可或缺的一个部分，每一次的就诊经历给老人带来的体验，可能会影响他或她一天或者一段时间的心情。

也许我曾经在沪上某医院工作过，邻居们经常会在我面前“吐槽”——

“那个医生哦，排队好不容易轮到我，你猜他怎么看病的？他看都不看我一眼，更不要说看看我的膝关节啦！他还是个老专家呢！”邻居甲边说边拉起右裤腿给我看她的膝关节。“我以后再也不会去找他看病了，好不容易去大医院看病就是配了点膏药、吃的西药，这些社区卫生服务中心也可以配的呀……”

我问明了专家的名字，以后我也不会找他看病啦。

“告诉你一个笑话，昨天我带老妈去看病，三百多块钱的挂号费就‘买’了这个专家的三句话，哈哈……”

原来，邻居乙的老妈已经90高龄，住在养老院，一直嚷着要女儿陪她看病，说是腰痛。邻居乙在网上预约了一个特需门诊专家号，然后按照约定时间去看病，回来就跟我学这个“笑话”。

其实，这个“笑话”是可以避免的。

因为看病前的一天我和邻居乙都在小区锻炼身体，她和我“嘎三胡”提及此事。当时我很想说反对的意见：

90高龄的老人腰痛一般采用保守治疗，应该到康复医学科就诊，或者是针推伤科或者是中医科就诊，欲言又止，心想人家已经挂了特需，我干涉就是“多管闲事”啦。后来邻居乙陪老妈看病的经历证明我的思路是对的，没有“多管闲事”是件遗憾的事。

我问专家的名字，邻居乙“打哈哈”，没说。

当然，还有邻居丙“吐槽”中带着褒奖：“如果今天这位女专家不跟我好好聊，我就准备去投诉啦！她很耐心地用听诊器听我的心跳，给我量了血压，说我的心脏没有大问题，要我回家后听听音乐、散散步，放松心情。如果不放心的话，就背个24小时的监护仪检查一下……这个医生说话的声音很温柔，听着就舒服，以后我就认准她看病啦！”

我问专家的名字，邻居丙响亮地说：侯晓峰！

边上邻居插话：阿拉社区的家庭医生崔力也蛮好滴！

“医生为什么要那么凶？态度那么不好，我只能‘骂’老妈，医生我又不敢骂的咯，其实‘骂’老妈是‘话里有话’，说给医生听，就不知道那个专家反应过来了吗？我们再也不去那里看病了，换市八医院，人家服务态度不要太好哦！”幽默的邻居丁笑着跟我说。

毋庸置疑，患者对医生在医疗服务态度方面都有较高的期望。

曾经有家医院进行过调研，在该院10年处理的52起医疗纠纷中，32.7%属于医疗服务态度方面不满而引发的。从中可以看出，患者对医务人员中部分人的不满意，往往始发于医护人员的“态势语言”运用不当。

医务人员的眼神语言、手势语言、面部语言以及服饰语言组成了这个群体特定的“态势语言”。

语言是一种特殊的社会现象并作为一种交际工具。医务人员因工作对象是患者这一特定性，使之要求他们更应讲求言语的艺术性、修养性，需要具备较强的言语能力。

黑格尔曾说：“不但是身体的形状、面容、姿态和姿势，就是行动和事迹、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以由艺术化成眼睛。人们从这眼睛可以认识到内在的无限自由的心灵！”

人们常说“眼睛是心灵的窗户”，医生接诊时，以关切的目光注视患者，患者从中感受到自己已被医生关注、重视；护士在为患者做治疗前也不要吝啬自己的目光，关切地投向患者一瞥，患者同样能获得良好的抚慰。

眼睛语言表情达意的功能是很强的，一些医务人员忽略了眼神语言的这一重要特点，在接诊时，看也不看患者，甚至连眼皮也懒得抬，诸如邻居甲们遇上这样连看一眼都不愿意的医生怎么能获得好感呢？怎么能产生信任感？

人类社会发展至今，手势语言逐渐形成了一些约定俗成的相对稳定的格式。

例1，掌心朝上，五指自然伸展，多用来表示欢迎、请求等；

例2，掌心朝下，五指自然伸展，作下按的动作，一般表示不同意、不高兴，但也可表示为认可、安抚的意思。

医护人员在接诊时，采取例1手势语言，再配合以关切的目光，患者接受的信息就是：“我受到了欢迎和尊重”。

又如在治疗过程中，采取例2手势语言，同样配合以热情的目光，患者感受到的是安抚的体贴之情。

人的面部语言具有较强的表情达意功能。嘴巴半张，表示神情专注或被感染；嘴巴下撇，表示轻蔑、否定。眼眉上挑，表示兴奋；紧缩时表示愁苦。鼻子上挑，情绪高昂；斜歪，表示否定等。

心理学家指出，在人们的社交活动中，交流的总效果=7%的言语+38%的音调+55%的面部表情。

医务人员的“态势语言”，对患者来说至关重要。

但愿我们的白衣天使们在繁忙的工作中能够修炼自己的“态势语言”！

祝福全体医务人员！

中国医师节快乐！