金亨泰：重塑医患之间的互相信任

　　-2010年，约翰霍普金斯医院发生了患者儿子对医生的枪击事件。2011年2月2日《今日美国》新闻报道，美国境内医疗暴力事件大量发生。美国劳动统计局统计结果显示，60%的职业暴力发生在医疗界，并集中在精神科和急诊室，急诊室护士一半以上受到过攻击。

　　-2008年英国医师协会报道，英国每3名医生中就有一名曾经受到过语言暴力，每20名中就有一名严重负伤。对服务不满意、治疗或手术等待时间较长、过要求开药被拒是主要原因。

　　-中国医生遭受暴力事件的情况众所周知，也比较严重的。

　　-2012年11月22日《华尔街日报》报道，麦克讯咨询公司对3300家医院6000多名医生的调查显示，18%遭受过暴力事件。《每日中国》新闻显示，2010年70%中国医院中共有17000件暴力事件发生。

　　-不是只有医疗界发生这些惨剧，所有行业都存在着暴力事件。美国劳动局2011年统计材料显示，暴力占职场死亡的17%，杀人占暴力事件中的10%。高隐患职业群分别是：医疗从业者、狱警、教师、售楼人员、公共机关人员、零售业务员等。

　　在2013年5月29日开幕的第二届京交会·医疗健康服务国际峰会上，韩国艺颂嗓音中心医院代表院长金亨泰认为，医患暴力事件发生率持续上升，并已成为世界性的现象，应该引起广泛关注，并作出深度探讨。

    他说，为了降低暴力事件发生率及对医护人员的不良影响，确定发生危险事实的危机管理和制定减少暴力的合理方案已成为医院一项十分必要的工作。

　　暴力事件的起因有很多，1994年美国《内科学会》杂志报道说，治疗副作用只是暴力事件产生的主要原因之一，患者感觉医生无能，家人担心患者，病情错误转达等原因都有可能成为暴力的导火索。

　　另一个原因是，患者对医疗服务抱有非现实的奇迹般的期待，这种期待感致使他们对结果不满。宗教盛行、科学薄弱的时期，人们误认为魔术是科学，而现在人们却将科学认为是魔术。

　　处理医疗暴力绝不可以暴制暴。患者有不满与怀疑，应寻求专业帮助，而医生也应该组成团体相互帮助。金亨泰介绍，为了防止医疗暴力造成的危害，健全的法制体制是必需的。以美国为例，如果实施暴力或者行为的话，不但不可以申请保释，而且还要进行两倍经济上的赔偿，所以这种健全的医疗暴力的法制是非常需要的。

　　与患者有效沟通

　　要预防暴力事件的发生，最一般认为最基本有效的办法恰恰是与患者的对话，越是和患者没有沟通，越是容易最终走向法庭来解决问题。

　　金亨泰强调，医生们在对待恐惧和不安感强烈的患者时要特别注意，铭记人与人之间的相互关心和沟通的细节在一定程度上比医学治疗本身更为重要。

　　与患者沟通时，要告知并讲解关于疾病和医学的相关知识，听取并理解患者的想法，站在病患的立场对问题予以说明，要试着让患者理解医生绝不是神。

　　沟通时若面临时间短缺的问题，可利用准医疗人员来进行说明教育。对未达效果的情况，可尝试启用合作的商谈师与患者沟通，缓解医患交流时，时间上的紧迫感。

　　对患者详细说明等待的理由

　　过去老一套的教育方法已经跟不上现代医学发展的高速度，所以应当让医生们努力适应新的教育训练方法，并在这个过程中教给他们避免暴力事件的方法。

　　首先，不能让患者对医生反感。患者在疾病治疗方面有误区，医生不要抓住不放，让患者反感或丢面子，应当表现得如绅士般有教养，满足他们对医生的期待感。

　　其次，对患者详细说明需要等待的理由。众多暴力事件中，患者对“等待”的态度往往是起因之一，所以医生必须对患者说明等待的理由。对状况不好的患者，医生应告诉家属，有比自己技能更高的医生给予治疗；

　　争取得到患者的信赖

　　内部职员的满足度是争取患者信赖的基础，艺颂嗓音医院首先做到的是提高内部职员的满足度，让职员们向患者提供更好更高质量的医疗服务。为了这个目标，艺颂嗓音医院一直积极推进职员海外旅行福利。

　　他介绍，每年管理层与职员都会一起传递爱心。针对全世界家庭困难并饱受疾病折磨的患者，艺颂嗓音医院每年都积极举办爱心医疗活动，目前已扩展到五个国家。

　　通过自己的努力，艺颂嗓音医院越来越得到全世界患者的信赖，到2012年，已经有来自世界各地23个国家的患者前来就诊。

　　所谓构筑信赖机制，不是得到信赖，而是努力赢得信赖。提高内部职员满足度，为患者提供更舒适的设施及服务，推进爱心医疗帮助弱者，实施爱心医疗免费救助，提供手术帮助，都是医院为赢得信赖而付出的努力。

　　此外，透明的费用明细，与患者积极对话，相互沟通，拉近与患者的距离，给患者提供售后管理服务及心理咨询服务都是患者信赖医院的具体措施。

　　金亨泰认为，医生应当尽力救治，与患者进行良好沟通，正视患者承受的痛苦。同时，患者也应当明白，医学不是魔术，没有百分之百，失败是不可避免的，它与广告不同，没有奇迹。只有通过这些方式，才能重塑患者对医生的信任，从根本上消除医患暴力事件的危险。

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