北京中医医院巧用微信平台 提高服务效率

　　北京中医医院总务处通过建立“医院后勤保障”微信群，打造一支24小时待命的后勤保障团队。该微信群自2014年8月建立以来，累计解决各类维修维护问题千余件，多的时候每天十几起，90%以上当天办结。发出各类预警信息30余条，主动发现、解决安全隐患问题百余个。

　　该微信群现有群用户100余人，包括总务处工作人员，还涵盖了医工部、信息中心、保卫处、财务处、药学部等和后勤保障工作密切相关的职能处室人员，以及各科室护士长、各支部书记。运行中体现四大优势。”一是及时高效。后勤维保有两大难，报修难是之一。问题在该谁负责？电话多少？维修人员在不在？什么时间能到现场？等等，这一切在微信上可以随时沟通、实时解答，同时做到谁的“孩子”谁抱走。二是信息准确。后勤维保的第二难，执行难。

　　源于报修人和维修人信息的不对等，经常是维修人员急匆匆赶到现场后，发现信息出现偏差，工具、配件不齐备，甚至不是自己职责范围内的等等，空跑一趟，效率低下。微信的拍照上传功能解决了这一难题。清晰的图片为维修人员提供了明确的判断依据，节省了人力物力，信息准确，效率更高，资源更能有效利用。三是便于管理。微信群是一个公开的平台。是哪个部门负责的问题，什么时候能办结，不能及时完成的原因是什么，便于对问题及时跟进、反馈，避免了各部门之间互相推诿的现象，解决了“中梗阻”问题，不同部门之间更加团结协作。同时，微信群也是一个小型的电子档案库，与传统的维保登记相结合，实时监管，实时统计分析，方便管理，也利于监督考核。四是功能齐备。微信群不仅仅是报修功能，还兼备了安全预警、安全宣教、隐患排查等功能。

　　想在微信平台上游刃有余地处理问题，平日里就得在基本功上多下功夫。总务处有计划地对各工种工作人员进行业务及服务理念培训，年初制定了全处各工种各专业的培训计划，定期进行培训，提升工作人员的整体素质。2014年5月，总务处开展了“质量安全服务月”活动，集中一个月的时间进行安全生产的宣教、培训、考核等。6月份组织了“技能考核大赛”，开展了各工种的大比武活动，表扬先进，鞭策后进。11月份组织了“物业技能考核大赛”，并邀请院感等职能部门进行业务指导。通过这些活动，不仅提高了各班组、各工种工作人员的专业技能，更创造了积极向上的人文环境，激发了职工的工作热情。

　　总务处工作面广，专业分工多，人员年龄结构偏大，文化程度参差不齐。加快人才梯队建设，是带好这支队伍的重中之重。为此，总务处建立了符合后勤管理特点的绩效考核体系，每月底让临床一线职工对后勤班组的服务进行打分，并与绩效工资挂钩，与年底的评先树优挂钩，将能做事、做好事的职工通过考核体系体现出来。多劳多得的考核体系、明确的奖惩措施，提高了工作人员的积极性，也大大提高了后勤服务的效率与质量。

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