儿科医院设患儿体验部：让小患者“订制”医院

开设倾听窗口 多让患者来吐吐槽

　　为方便患儿家长与医院的沟通，儿科医院的患儿体验部窗口前移，在门诊便民服务中心设立了“倾听窗口”。倾听窗口的工作人员由19个职能科室40多名正副主任和专业医务社工组成，每天有一名资深的医院中层管理人员在窗口“站岗”。

复旦大学附属儿科医院门诊便民服务中心的“倾听窗口”

    为了让患者和家长在就诊全流程中随时可以咨询、沟通、投诉，让医院随时改进，儿科医院选择医院高年资、专业资深的行政领导干部坐镇窗口，站在患儿和家长的立场倾听、解释和改善。

　　傅丽丽主任介绍，中层管理者亲自来“倾听”，能够缩短问题解决的周期，把不愉快和矛盾处理于萌芽。“一次下大雨，一位主任在窗口发现，人们雨伞上的水滴淌了一路，整个门诊大厅都湿漉漉的，人一走得快容易滑到。结果这个主任马上把倾听过程中感受到的情况与负责后勤部门的主任沟通，第二天就买了一台自动伞袋机，问题解决了。”

　　儿科医院党委书记徐虹教授表示，患儿体验部相当于一个独立于任何科室的评价系统，它让各科室主任轮流站窗口成为一项制度，同时通过网络等渠道召集儿童和家长志愿者，鼓励孩子以自己的视角对医院提意见。“过去听汇报，很难直观感受到作为病人和家属真正的焦虑艰难，这一次我站了两小时，自己完全和普通病人感同身受了。”

　　倾听窗口开设以来，已解决问题千余条，落实病人的建议做了有效改善：增加广播找人和失物招领功能、增设临时物品存放处、增添自助饮料机、开设肿瘤患儿随访绿色通道和输液环境、增加凉饮用水。同时，窗口倾听人员在总结病人意见的基础上，结合自己的工作经验，在病人就诊流程的改进上也做出了不少的举措：调整挂号系统，将下午的号在上午就可以发放，解决了门诊大厅上午的长队问题；解决门诊测体温服务台的人员设置问题，做到测体温服务台从上午门诊开始到下午门诊结束人员不间断；将病历卡放置在门诊护士台和医生诊疗室内，不需要病人为了拿病历卡来回奔波……据悉，倾听窗口将常年开放，接受患者的咨询和建议。

　　傅丽丽表示，儿科医院希望关注患儿就医体验计划是一个长效的机制，能长效的进行下去。在未来，医院将继续以一切为了孩子为出发点，汲取社会各界的建议，加强医患沟通，改善服务细节，提高患者满意率。让孩子和家长来儿科医院就医的感受可以再好一些，员工在医院工作的幸福感和荣誉感再强一些。