院长也当一天患者 看病时间只占就诊过程4.9%

　　“原以为自己在医院摸爬滚打了这么多年，对医院的流程、业务等都很熟悉。这回当了一天患者，看病不托关系，没找熟人，才体会到患者看病有多难！”昨天，京城19家大医院的院长聚在一起，交流着自己体验“当一天患者”后的体会。

　　迷宫一样的科室分布，不甚清晰的指示标识，让这些自认为对医院“门儿清”的院长一时也犯懵。由于这次是各医院间交叉体验，北京安贞医院院长张兆光特意挑了家在全国大名鼎鼎的医院。让他郁闷的是，一大早就到了这家医院，转了半天愣是没找着挂号处。好不容易根据导医的指引在一个简易棚中找到了挂号处，还是被眼前人山人海的场景吓了一跳，虽然此前他已对这家医院的挂号难有所耳闻也作了充分的心理准备。张院长本想挂的内分泌号早就没有了，他只好选择体验骨科。两个多小时的等待换来了六七分钟的问诊，而超声检查一下就预约到一个星期之后了。

　　挂号难、候诊时间长、检查预约时间久、就诊时间短，也是院长们体验后的普遍感受。看一次病至少要排4次队，挂号、拿药、检查得交3次费，前后没两三个小时还真下不来，可真正看病的时间只有大约十来分钟。北京回龙观医院院长杨甫德在一家三甲专科医院就诊时掐表计时，从他排队挂号到离开医院共用了405分钟，但绝大部分时间都在等待，真正看病不过20分钟，看病时间只占整个就诊过程的4。9%。

　　此外，医院停车难、服务态度冷漠、医生护士超负荷工作等也让这些特殊的“患者”感触颇深。有了切身体会，院长们开始对自家医院的就诊流程进行反思，并拿出了整改办法。北京妇产医院与有关单位协调，为患者开放临近的朝阳体育馆作为停车场，并利用孕妇候诊的时间办起了孕妇学校；天坛医院延长了门诊时间，缩短CT、核磁等检查的预约时间；北京中医医院要求专家不得因开会等原因擅自缺席门诊，并推行网上和电话预约挂号。一些院长还建议制定政策，鼓励大医院的专家进入社区多点执业，为患者服务。

　　北京市卫生局局长方来英告诉记者，看病难是一个深层次的社会问题，反映出的是医疗卫生发展与社会整体发展的不协调。“要求院长当一天患者，目的是让他们在体验中发现自身管理中的不足，并通过改善流程和服务，让患者更加满意。”

　　因体验而体悟

　　医院院长们当一天患者的体验，是做好工作的一种宝贵经验。相信因亲身体验而体悟的道理更加生动、深刻，更具有启发和指导意义。正如常言所道，“事非经过不知难”。而所谓换位思考，在不曾真正身心换位的前提下是很难做到的。这就是为什么身为领导者、决策者、指挥者，要亲临一线，亲赴底层，更要亲历亲为的原因。

　　果然，院长们有了这样一番“摸爬滚打”，便出了一些有针对性的“处方”，如改用循环停车场为自驾车患者服务，对病人进行分流来缩短候诊时间，以及铺设地毯减少儿童意外伤害等等。措施虽小，却都是为患者着想的改进。想知道梨子的滋味，就需亲口尝一尝；想了解患者的难处，就当他一回患者。有了这样的工作态度和精神，还有什么解决不了的难题呢。

　　不管您从事怎样的工作，不管您在哪个行业或岗位为社会群体服务，这种做一回服务对象，或真真切切地换位体验和思考，都是很有价值和意义的，也是难能可贵的。与其说这是一种推己及人的工作精神，不如说这是一种亲切贴心的人文关怀。这不正是服务行业所必需的特质吗？

（责任编辑：黄彬）

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