上海各级医院推出方便患者就医举措近5000条

　　“上海卫生系统开展的‘关爱患者，从细节做起’文明服务主题活动成效凸显，全市各级医院已推出近5000条方便患者就医、细节改进服务举措，受到了病人广泛赞扬。据市卫生局信访办统计，今年1-6月收到的表扬信、锦旗，比去年同期上升78.4%。”这是于今日（17日）市卫生局、市卫生系统文明委召开的上海市卫生系统“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动交流推进大会上获悉的消息。瑞金医院、中山医院、长海医院、东方医院、精神卫生中心、静安区卫生局等6家单位在会上作了开展主题活动的经验介绍。

　　据市卫生局介绍，为进一步推进医改各项惠民、便民、利民举措的落实，持续改善医疗服务质量，构建和谐医患关系，市卫生局把今年作为全市卫生系统“改善服务年”。明确要求全市各级医疗单位要按照“三对照、一体验”要求，即对照上海卫生系统文明服务“三化”（规范化、人性化、精细化）二十条措施要求，对照医疗服务的薄弱环节，对照病人反映集中的问题，发动全体医务人员进行讨论，如何把“病人当亲人”并进行“体验病人”活动，换位思考。

　　在此基础上，上半年每一家医疗单位都推出了十项细节改进服务举措，并在门诊大厅、住院部等医院醒目处张贴、公示，征求病人意见，接受社会监督。该活动开展以来，全市各级医院发动广大医务人员按照“三对照、一体验”要求，广泛查找医疗服务的薄弱环节，针对病人就医不便，推出了近5000条细节改进服务举措，受到病人的热情赞扬。

　　如中山医院包括分部在内的38个部门和科室，共推出207条改进服务措施，其中182条已应用于实际工作中。如超声、心电图等检查床放置免脱鞋垫子，冬日超声、心电图检查使用加温的耦合剂和棉球；门急诊卫生间安装输液挂钩；腹膜透析设立24小时热线，工作人员时刻为患者解疑释惑。

　　市精神卫生中心针对精神病人这一特殊患者群体，推出了特殊温馨服务的举措，该院老年二科病区针对由于病区有许多失忆老人，针对他们高龄，听力、眼力差，理解困难、方向定位错误的患者，病房在病区内的每一个病室门上，黏贴可爱的卡通图像提示，并且教病人辨认，以提醒病人，不再走错房间。临床七科的“音乐提醒”，更让病人和家属都感受到了一份温馨和尊重。早晨，在《日出早安》的音乐声中唤醒病人，就餐时有《荷塘月色》等柔和音乐，能够让病人在就餐时保持良好的心情，入睡时的提醒音乐《军港之夜》等，有效地缓和病人的情绪，帮助睡眠。

　　厕所干净、卫生、舒适是病人对东方医院在改进服务上最集中，最肯定的赞扬。该院每天门诊就诊人次达6000余人次，为解决病人反映厕所的“脏、乱、差”问题，医院一方面对门急诊的厕所就进行了一次彻底的改造；其次为了保持厕所的干净整洁，医院门急诊的每个厕所都有专人负责，厕所的大门背后贴着一张被划得十分仔细的表格，每十分钟一格，而每隔一格小时，就会有管理人员巡视督查。保洁人员几乎是每时每刻都在关注厕所的各个角度，拖把抹布不离手，使厕所保持高度整洁。

　　打破常规，创新服务，是上海卫生系统今年开展“改善服务年”活动体现的一个最大亮点。如长海医院针对患者看病不便问题，在全国医院中率先推出了设立“人工24小时挂号窗口”举措，该院设立的这一窗口，于每天的16时30分至24时预约第二天的普通门诊、专家门诊和特需门诊；零点到早上7时，患者又可以在这里直接挂取当天门诊号，与门诊大厅内的挂号收费窗口圆满实现“无缝对接”。据统计，该窗口使用两个月来，预约挂号量达到6000人次，其中2/3为外地患者，该院的惠民、便民、利民做法受到社会各界的广泛赞誉。

　　瑞金医院为了增进医患间的理解和沟通，精心设计开展了“走进你我、倾听心灵”市民体验日活动。6月12日近30名通过自主报名的大中学生、企事业单位员工和离退休职工走进医院大门，在门急诊、病房、手术室等不同部门、不同岗位，全方位、多角度地体验了医护人员的“角色”。一名从事物流工作的白领女青年小叶，体验大半天下来，小叶动容地说：“今天自己体验当医生，当医生真不容易，忙得连上厕所的时间都没有，以后我们大家要更多地体谅、理解医生。”

　　下一步，市卫生局将加强督导，促进各级医疗机构抓好各项细节改进服务举措的落实，并从中遴选出一批创意新、措施实、效果好，能在全市卫生系统面上推广的服务举措，成为上海卫生系统持续改进医疗服务质量的常态、长效之举。

（责任编辑：吴玉兰）

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