上海市第十人民医院开通国内首例“手机自我导诊”

　　7月21日，上海市第十人民医院发布官方微信服务号，在国内首次开启“手机自我导诊”和“微信评价医生”等功能。只要患者给出自己的症状，系统就能帮忙确定就诊科室。

　　选择科室和专家是患者就医前最大的焦虑点。据介绍，十院微信服务号预设了导医台分检系统，通过输入症状与体征关键词，如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等，建立在门诊大数据分析基础上的自助预检系统，就能给出具体的就诊科的建议。为保证预检的安全性，系统在第一推荐科室的基础上，还会给出第二或第三就诊科室。此外，十院官方微信服务号还作了大胆尝试——与医院官方网站的“专家在线评分系统”无缝连接，实时显示专家收获患者“赞”的数量。

　　项目设计“动因”

　　项目设计的“动因”，起始于2014年初医院管理层的专题调研。通过患者调查、深度访谈、专家咨询等方法，他们得出了一个“重要”研究结果，即患者的就医体验取决于最初预期与实际感受间的差值，而传统的改善每个环节服务水准的方法，囿于孤立和静态，更进一步的解决方案，则是针对就诊全过程中的“患者焦虑点”，逐个予以“消除”。

　　比方说医院排队。从经济学角度看，医疗服务的供给永远是稀缺的，排队等候无法避免。调研中，更多的患者明确表示：我们不害怕排队，只怕不知排多久，有没有人插队。排长队只是患者就医过程中最为直观和常见的一个焦虑点，类似的点遍布从就医前、就医时到就医后的所有时间段。

　　从其他服务性行业改善消费者体验的成功经验中得到启示，上海市十医院领导提出了一个比较现实可行的初步设想。为此，院方对近3年来院就诊的数据作了分析，证实患者中有44.6％在50岁以下，他们使用移动互联技术不存在较大的技术和观念障碍。借助最新的以微信为代表的移动互联网技术，来消灭患者就医过程中的焦虑点，成为医院这半年里的一项工作核心。

　　微信服务号给力 彰显了“全流程”特色

　　上海十院官方微信服务号建立有门诊大数据分析基础上的自助预检系统，通过选择系统预设的症状与体征关键词（如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等），就能给出具体的就诊科室的建议。为保证预检的安全性，系统在第一推荐科室的基础上，会给出第二或第三就诊科室。

　　为了在院方已有展板、显示屏、网络、电话等发布的专家医疗特色和门诊时间之外，多一个“第三方”作为选择参考，十院微信服务号作了大胆尝试－－与医院官方网站的“专家在线评分系统”无缝连接，实时显示专家收获患者“赞”的数量和评价，让人们预约专家门诊前，可以先看看专家的口碑和“人气”。

　　指尖轻触就能完成专家预约，到了预定时间直接去医院自助挂号就能就诊。如果临时有事无法就诊也没关系，提前一天登录微信，同样是指尖轻触就能完成预约取消。

　　微信服务号还与医院停车信息系统对接，求诊者到医院前能通过手机实时了解空停车位数量。

　　上海十院有了微信服务号，患者和家属可在医院附近转转，或喝杯咖啡、吃块点心，微信会实时告诉你第几号在就诊，前面还有几个人。

　　医院各功能区有严格的划分，尽管在各关键部位都设置了醒目的标识，但总有挂一漏万之处。于是乎，拿着检查单、化验单、收据到处询问某科室怎么走，俨然成了每家大型医院都难以避免的场景。关注了十院官方微信服务号的患者，就完全可以通过院内导航界面输入“拍片”、“抽血”、“CT”等关键词模糊查询，系统将为患者“指路”。

　　有相当数量的检查，尚无法当天拿到报告。这一就医后最大的“焦虑点”，也被十院微信服务号轻而易举地解决了。到了约定出具报告的日子，无论何地只要能登录移动互联网，就能在手机屏幕上直接看到报告的具体内容。在此基础上再点击预约复诊的专家门诊，原先的焦虑就在轻点手机屏幕间消释了。

　　为解决知名专家的时间总是有限，不可能与每位患者都面对面长时间沟通的矛盾，十院官方微信服务号又独创性地增加了专家健康教育视频。每一位专家都针对学科领域内常见病、多发病的诊疗与日常保养注意事项录制了讲课音频或视频。患者就医后轻点鼠标，就能身临其境地聆听专家的讲课，这比沉默的文字鲜活了许多。

　　下一步，上海十院微信服务号还将在就诊信息大数据和疾病知识库的基础上，设立个性化的复诊提醒系统。到时间，服务号会自动推送消息，提醒患者去医院复诊或配药。

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