厦门眼科中心荣获国家“改善医疗服务示范医院”奖

　　1月17日上午，2016年度“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验宣传推广会在北京泰富酒店举行，会议由国家卫计委医政医管局局长张宗久主持，国家卫计委副主任、国务院医改办主任王贺胜在会上作了重要讲话， 来自全国31个省区市卫生计生委领导和医政医管处主要负责人参加了会议。

　　据了解，“进一步改善医疗服务行动计划”实施两年来，各地按照国家卫生计生委和国家中医药管理局统一部署，开创性地推出了许多便民利民惠民措施，为病人改善医疗服务取得了显著成效。

　　王贺胜副主任表示，医改的终极目标是让百姓满意，病人满意，“进一步改善医疗服务行动”是医改的综合配套的组成部分，通过医疗质量和服务的提升，满足百姓日益增长的就医需求，有力缓解当前紧张的医患关系。通过专项行动，医务人员服务行为更加规范，医疗费用不合理的增长势头将得到有效遏制，病人就医流程体验日益优化，百姓满意度获得感不断增强。

　　厦门大学附属厦门眼科中心从全国参评的5000多家医院当中脱颖而出，获评“国家改善医疗服务示范医院“，实属不易。这得益于医院改制之初掌舵人苏庆灿先生所提出“一切以病人为中心”的办医理念，他经常强调病人的要求就是我们的追求，要求医院紧紧把握患者需求，时刻倾听患者心声，2016年更是高标准严要求地对医疗质量安全和服务规范进行了全面梳理和精细化设计，并对全院医务人员强化管理标准化，服务规范化培训，大大提升了医院管理质量与服务水平，苏庆灿先生通过辛勤的劳动，不负众望，通过评审荣获“改善医疗服务优秀管理者”称号。

　　国家卫计委医政医管局和健康报社认为，厦门眼科中心在破解看病“三长一短”问题、改进医疗质量、提供优质护理服务、利用信息化手段方便病人就医、开展远程医疗服务等方面表现突出，成效显著。

　　一切以病人为中心，提供更好的就医体验

　　2003年8月，还是区属二级医院的厦门眼科中心积极响应医疗改革政策，率先进行改制，为老百姓得到更好的医疗服务做了一些积极探索。

　　首先提出“一切以病人为中心”。并由此进行了一系列改革，设立了厦门市首个医院客服中心，实行24小时热线咨询，每个月客服部门都会对病人进行回访，观察术后效果，对医生护士进行评价，把服务由院内延伸到院外;并在厦门市率先提出专家医院、平价医院、无假日医院的理念，所有的改革都是紧紧围绕患者的需求而设定。

　　为了方便病人就医，厦门眼科中心进一步细化分科，调整并增加诊室，为每个诊室配备裂隙灯、间接眼底镜等设备，患者无需跑上跑下，即可一站式完成检查与诊疗，为病人提供了良好的就医体验。医院还对部分病区重新装修，更新了电梯，美化了环境。

　　为了更好地服务广大市民，医院二楼门诊特设导诊台，安排工作人员，随时为患者提供临时、应急的导诊咨询服务。病人就医人数多的楼层，还设置了专门的志愿者帮助引导，维持秩序。

　　针对病人反映的停车难问题，厦门眼科中心加大人员投入，在现场指挥引导，及时疏导车辆，同时把医院内部车队移往院外，以腾出更多车位空间方便就医病人。

　　改进出院环节，病人出院手续可以在各楼层科室办理，药房在各楼层护士工作站，根据医嘱主动为出院病人配备好药，病人在本楼层办完手续就可出院。

　　医疗质量让病人放心

　　厦门眼科中心以医疗专家、高级护理人才和管理专家为主体，建设一支总体水平高的人才队伍，作为医疗事业蓬勃发展的根本保证。医疗的本质是治病救人，精湛医术摆在第一位。13年来，厦门眼科中心广纳医疗人才，用诚意打动了众多眼科大牌加盟。

　　目前医院聘请国际眼科科学院院士、中华医学会眼科学分会原主任委员、“中华眼科终身成就奖”获得者黎晓新教授担任院长，中华医学会眼科学分会名誉主任委员、原中山大学中山眼科中心主任葛坚教授担任学术委员会主任，以双主任形式聘请复旦大学附属眼耳鼻喉科医院卢奕教授兼任白内障科主任，眼科界唯一工程院院士谢立信来院指导并成立院士工作站，享国务院特殊津贴的眼眶病权威孙丰源教授来院进行学术交流和疑难会诊，十多名专家受聘北京大学、复旦大学、四川大学、厦门大学等著名高校的博导。

　　13年来，厦门眼科中心始终坚持对医疗质量和服务的把关和提升，用医疗质量让病人放心。

　　目前在质量管理上，厦门眼科中心要求让高年资高学历或者经验丰富的医生出诊，医生对病人的检查要完善，沟通要充分，临床路径要明析，建立严格的临床路径标准，手术室标准，时时进行病历讨论和不良事件分析，成立学科发展促进中心，以提升各学科医疗质量和服务管理水平。

　　厦门眼科中心业务院长吴国基表示：“目前医院的技术是一流的，但技术好并不一定能保证医疗质量好，所以要严格临床路径，进行大查房、病历讨论和不良事件分析。“

　　在17日的“进一步改善医疗服务行动”典型经验推广会上，国家卫计委副主任、国务院医改办主任王贺胜表示，临床路径管理是改善医疗服务提升医疗质量的重要环节。

　　优质服务让病人贴心

　　在厦门眼科中心的走廊和楼梯口可注意到很多小细节——楼梯门口设有沙发及书架，方便患者及家属在等待电梯时休息或休闲时看书;在走廊处设置心愿树，病人及家属去看病有什么心愿、有什么想法，都可以提出来;还有医患交流区……

　　病人还发现，这里的护士不仅会治病救人还温婉动人。为没家属陪护的病人打饭，喂饭，给病人梳头，知道病人生日还给病人送上生日蛋糕，平安夜到了，护士还送上了苹果等礼物。

　　厦门眼科中心对护理工作有诸多严格标准：对病人的病痛、伤残等应予以同情和帮助，不可漠不关心或嬉笑诙谐，也不能哭泣悲哀，对患者进行检查、治疗时，应目视对方并问好：你好！使用礼貌用语引导患者到指定位置坐下或躺下，并告知检查或治疗中的目的和注意事项。离开前应向患者微笑(点头)致意。操作要细致轻柔，体谅患者感受。当患者不理解或配合不够时，应耐心提醒协助，多鼓励。忌不耐烦，语气生硬，指责病人。如有操作不当时应诚恳向患者致歉。对于患者的不满和抱怨，应认真倾听，耐心安抚解释……

　　“当医生把红包塞到我手里的那一刻，我都哽咽了，完全想不到，厦门眼科中心不仅给我减免了手术费用，还给我送红包，叫我要好好生活。”2016年12月28日，福建宁德古田的李阿成在厦门眼科中心青光眼病区收到了满满的爱。30年前，李阿成因外伤引发青光眼，右眼几乎失明了。5个月前，无明显症状，左眼也看不见了。他每天经常头痛，在家沿着墙摸着走，他由于家庭贫困无法医治，邻居看他可怜，带他来厦门眼科中心求医。厦门眼科中心不仅治好了他的病，还为他减免了医疗费用，科主任王玉宏在去手术前还交待科里的医生给阿成包了500元红包，鼓励他要好好生活。

　　好的医疗服务就是要让患者感动，厦门眼科中心在践行“进一步改善医疗服务行动计划”中，鼓励医护人员要心中有患者，设身处地为病人着想，将人文关怀贯穿整个医疗过程。

　　为了减轻“倒睫毛”患者的痛苦，门诊护士长王芬琴把报废的显微镊改良成新型倒睫镊，摒弃传统的圆头倒睫镊，使得拔睫毛能做到又快又准。86岁的欧阳大爷经常从香港飞到厦门找王护士长拔睫毛，因为倒睫毛他在香港找了三家医院都没能得到很好的处理，而找王护士长一次可以拔出三四十根睫毛，拔完一次可以支撑一个月，费用不贵，8元搞定。

　　用信息化解决看病难问题

　　仅需一部手机就能完成挂号、排队、叫号、咨询等复杂的就医环节。当互联网+的浪潮席卷而来，厦门眼科中心早已处在医疗互联网+这股浪潮的尖端。

　　2014年，厦门眼科中心先后推出“掌上医院APP”和“厦门大学附属厦门眼科中心”微信公众平台，打破医院和患者之间的围墙，让患者可在平台上与医生“面对面”咨询。

　　同年，“中国眼表网”、“中国眼底网”也相继上线，两个网站涵盖权威的眼病防治及专业学习知识，突出个性化的患者支持、互动化的疾病知识教育，以帮助国内眼科医生提升专业水平。

　　“挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长、医生问诊时间短”这“三长一短”是就医痛点。

　　为了缓解“看病难”，厦门眼科中心采用多渠道预约方式，患者只需拨打热线0592-2112111即可预约专家，或是通过官方网站和微信公众号提前预约，到院即可优先就诊，省去了到院排队挂号的麻烦，极大地方便了患者就医。

　　今年8月份，厦门眼科中心斥资近亿元打造的国内首个互联网眼科医疗服务平台——“眼科通”已正式投入使用。“眼科通”具有其他类似APP所无法比拟的功能，即可与医院的HIS系统相连，使两者实现无缝对接。医院的医生问诊、预约挂号、结算、开药、取药及支付等都在线实现，不需要特意跑去医院排队了。

　　此后，眼科通APP更是推出“一元看名医”公益活动，活动期间老百姓通过眼科通找黎晓新等名医看病，统统只要一元钱。此外，厦门眼科中心启动“厦门市眼健康管理系统”，建立全民眼健康档案，与厦门眼科中心三甲专科医疗优势和眼科通APP形成一个良性闭环，借助大数据，进行精准和远程诊疗。

　　新起点新目标

　　由于紧紧把握患者需求，狠抓医疗质量，改制后厦门眼科中心获评三甲医院，结束了厦门没有三甲医院的历史，全飞秒近视手术、飞秒白内障手术、飞秒角膜移植术、圆锥角膜交联术、显微斜视手术等技术处于全国领先水平。

　　12年一个轮回，厦门眼科中心自改制后的13年发展，已处在一个新的历史起点：黎晓新院长的加盟，亚洲最大的五缘院区的落成，创业创新基金的推出，全国首个互联网眼科就诊平台“眼科通”的上线，厦门市眼健康管理系统的启动……

　　在新的起点上，厦门眼科中心再次把医疗质量和医疗服务摆上重要议程。

　　2016年12月3日，厦门大学附属厦门眼科中心召开千人患友交流大会，主动向患者征求意见和建议。12月6日，即下发《关于加强医院服务质量管理考核的通知》，要求医护人员以真诚对待每一位病人，为每一位病人贴心服务，不可漠不关心;在与病人交流时使用礼貌用语，语气亲和。医院不定期对医护人员进行相应的礼仪培训，使“服务”理念根植于心，并成立服务督查小组，以制度约束全院员工行为，同时公布社会监督热线，邀请患者对医务人员服务质量进行评价，连遭三次投诉且排名最后，情况属实者将被辞退。

　　“2017年，质量和服务将是厦门眼科中心的元点”厦门眼科中心掌舵人苏庆灿在2016年总结会上表示，“老百姓的就医需求越来越高，对我们的要求也会越来越高，抓好质量做好内功，我们才能实现跨跃发展。”