深圳医院年考:群众满意度占最大比重

　　昨日下午，深圳市卫生局举行卫生系统2008年度医疗服务整体管理与质量控制评估结果通报会。深圳市卫生局于2008年11-12月，组织对全市所有一级以上政府办医院和正式开业满一年的社会办医院共97家开展“考试”，由第三方调查的群众满意度成为最重要考察指标，结果深圳友谊医院、龙岗区坪地人民医院被黄牌警告，而三级综合医院(病床数在501张以上，执行高等教育、科研任务医院)中，深圳市人民医院满意度最低，为75.95%。

　　“群众满意才是好医院”

　　本次“考试”，在评价指标项目及权重方面，最引人关注的是将社会中介评估(独立第三方群众满意度调查)在评估结果中所占的比重再次提高了10个百分点(2006年度、2007年度分别占总分值的20%、40%)，达到50%，藉此引导医院注重社会效益，重视社会公众的评价。

　　深圳市卫生局副巡视员谢若斯表示，一家医院好不好有很多标准，硬件软件，但是群众满意最重要。卫生局强调群众满意度要从前任深圳市委书记李鸿忠说起：“当时江捍平局长向鸿忠书记汇报工作，书记表态医院好坏设施、人才很关键，但只有老百姓满意才是最重要的。”

　　本次“考试”分为两部分，对2004年以来评估成绩达到B级以上的医院，以两年为一评估周期，2008年度通过以飞行检查(现场突击检查)的方式进行专项评估，结果在三级综合医院中，深圳人民医院在住院病历质量、医师查房质量以及科研学术水平三个专业评估中都获得第一名，惟独群众满意度一项最低，为75.95%.北大深圳医院、深圳市第二人民医院以及深圳市中医院的群众满意度都在81%以上。

　　两医院被亮黄牌

　　此外，78家医院在接受全面评估排名中，达到2008年度一级(A级)和二级(B级)医疗服务质量被表彰或表扬的医院共有44家，占接受全面评估医院总数的56.4%;其中，深圳市龙岗区横岗人民医院名列接受全面评估二级医院第一名，深圳市宝安区观澜医院获一级医院第一名。四级(D级)医疗服务质量的医院有8家，占接受全面评估医院总数的12.8%;五级(E级)医疗服务质量的医院2家，占2.56%.市卫生局对四级(D级)医疗服务质量的深圳鹏程医院等8家医院予以提醒注意，对五级(E级)医疗服务质量的深圳友谊医院、深圳市龙岗区坪地人民医院予以黄牌警告。其中，深圳友谊医院、深圳鹏程医院因严重违法违规受到卫生监督部门处罚，市卫生局降低了这两家医院2008年度医疗服务质量评级。市卫生局强调，连续两年被提醒注意的医院将进入黄牌警告行列;连续两年被黄牌警告的医院，市、区卫生局将向社会公告，该医疗机构将作降级处理，其单位质量责任人就地免职。

　　部门声音

　　群众满意度请第三方独立调查

　　市卫生局称：第三方调查独立于医院卫生机构外，可信度更高

　　“很多城市医院调查群众满意度是自己进行的，自己给自己打分可信度值得推敲。深圳卫生局搞的医疗服务质量评估，群众满意度这项是卫生局专门出钱，请第三方———深圳市万人市场调查有限公司进行的，独立于医院卫生机构外，可信度更高。”市卫生局副巡视员谢若斯昨日向记者透露，为了选择公立的调查公司，卫生部门专门进行了招标，当时有调查公司私下找人揽活，这样的一律被“毙”掉，选择万人市场调查公司是相信他们的公正性。

　　根据卫生局网站公布的《医疗服务质量整体评估管理》白皮书，中介社会评估由市卫生局委托专业咨询中介机构组织实施，每年一次，评估的方法为满意度调查。满意度调查的内容包括医德医风、服务理念、就医环境、医疗费用、技术水平和推介程度六个方面共16个要素，由专业咨询机构按照这6个方面16个要素的基本内容设计统一的调查方案，应用同样的方式在各被检单位进行满意度调查。中介社会评估总分为100分，其中医德医风权重为20%，服务理念权重为13%，就医环境权重为10%，医疗费用权重17%，技术水平权重25%，推介程度权重15%.

　　谢若斯说，据他所知，万人市场调查公司还增加了一个“神秘访客调查”，“神秘访客”调查是国际上通行的管理手段和做法———经过专业培训的调查员扮成客户亲临现场，办理业务，以事先设计好的同一内容调查所有对象，被调查对象一般无法识别“神秘访客”身份，故调查往往能更真实、准确地反映客观实际，了解记录到最真实的情况。

　　医院回应

　　北大医院：患者非上帝满意不难做

　　在飞行检查中“群众满意度”一项上，北京大学深圳医院(北大医院)以81.910分位居全市4家三级综合医院之首。北大医院党委书记陈芸认为，观念转变是取得成绩的根本。

　　她认为，这些年流传的“患者即上帝”、“患者向医院购买服务”观念存在误区，是时候更新换代了，“医生和患者之间不存在鸿沟，而是在一条战壕里的战友，他们面对的是疾病这个共同的敌人，谁都不是谁的上帝。”

　　院方在职工代表大会上提出近百条行医标准。“医院就像一台大机器，运转需要各个部件都保持稳定。”她举例说，“作为新医院，我们在管理模式上有所创新，采用了社会化的支持系统，包括后勤、护工、运输都对外聘请，共有六七百人。”

　　让深圳患者满意难不难?陈芸肯定地说“不难”，“深圳的移民文化和其他地方不同，对公共服务会有较多的看法，但我一直认为，医者是有责任让患者满意的。眼下，我们只是做了自己该做的。”

　　横岗人民医院：从倒数第三到正数第一

　　在参与医疗服务整体管理与质量控制全面评估的16家二级医院中，深圳市龙岗区横岗人民医院以总分82.76分名列榜首，院长兼书记曹乐胜向记者说起了三年来医院的“三级跳”，并盛赞群众满意度比重的“三级跳”。他认为，比重的“三级跳”(2006年20%、2007年40%、2008年50%)有利于提高医院管理水平，群众满意度代表着群众是否认同医院，是一把鲜明、科学的标尺，且涉及了医患接触的方方面面。

　　对此次名列二级医院第一，曹乐胜并不意外：“一般来说评估都是要提前24小时通知的，可以让医院稍做准备，我们的情况特殊，是所有医院中第一家抽到被评估的，傍晚5点多才告诉我们，第二天要来检查。功夫全靠平时。2006年我们是二级医院A级单位倒数第三，2007年爬升到了正数第三，今年总算成为了二级医院第一名。”

　　深圳市人民医院：三次联系未果

　　在4家三级综合医院中，深圳市人民医院在群众满意度一项上得分最低，仅为75.950分，同列的北京大学深圳医院、深圳市第二人民医院、深圳市中医院则分别为81.910、81.130、81.000分。

　　记者昨天傍晚三次拨打深圳市人民医院办公室主任王建红的手机，表达采访意向，5时左右，她说正在迎接检查；7时左右她表示通话不清，自己手头有事；8时30分记者再次致电时，手机无人接听。

　　医院踩点

　　市二医院、儿童医院：排队时间长群众不满意

　　深圳医院的服务质量，群众不满意的有哪些?昨日下午，记者带着这个问题先后来到市二医院、儿童医院门口采访近20位患者及病人家属，其中，医生字迹潦草、业务不够精通、排队时间长、网络跟不上等现状成为受访者普遍反映的焦点。

　　“现在很多城市的医院在开药、取药环节都通过电脑操作，一步到位，基本上实现了无纸化办公，但深圳这边目前仍采取最原始的手写形式，字迹潦草不说，还耽误患者时间。”在市二医院陪妻子看病的邱先生抱怨称，昨天他专门排队取药就花了20多花钟，如果医生在开药时直接将药名和剂量输入电脑，然后通过内部系统传到药房，患者就可以省下一大笔时间不用来回跑。

　　同样在该院看病的患者赵女士则对医生的业务水平不够精通表示不满。昨日下午，因为胆结石发作，赵女士来到市二医院复查，由于经济不宽裕，为了省钱，赵女士想事先咨询医生做CT和B超大概需要多少钱，没想到医生一问三不知。

　　在儿童医院，患者反映得最多的就是“排队时间长”。据患者家属周先生介绍，有一次他带着高烧40℃的孙子心急如焚地来到妇儿医院，仅挂号就花了十多分钟，接着又在诊室门口排队等了半个多小时，“等到医生叫号时，孙子已经满身大汗，哭得快休克了。”周先生说，他希望医院挂号处和收费处工作人员的办事效率能够有所提高。

（责任编辑：宋晶）

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