上海全市医疗机构推出近5000条便民服务举措

　　“当时我们边哭边骂人，是医生耐心安慰、细致操作，把我们家长从崩溃、质疑中解脱出来。手术很成功，给了我女儿第二次生命。１５日她就满半岁了，非常健康。”南京患儿小雪银出生５０天时在上海儿童医院接受了第三次心脏手术，她的母亲袁定把这段经历发表在好大夫网站。，她对记者说：“细节决定了就医感受，更建立了我们对医生的信赖。”

　　关爱患者，从细节做起。今年是上海卫生系统的“改善服务年”，全市要求各级各类医院对照医疗服务的薄弱环节，对照患者反映集中的问题，发动全体医务人员讨论、换位思考。每一家医疗单位都推出十项细节改进服务举措，并在门诊大厅、住院部等处醒目位置张贴公示，征求病人意见、接受社会监督。

　　迄今为止，上海各级医院已经推出近５０００条方便患者就医的举措，各区县都将改善服务作为“医改责任状”的重要条款。上海市卫生局局长徐建光表示：“改善服务是医改的重要部分，更是老百姓感受医改的直接窗口。我们要用服务质量来赢得患者的满意和尊重，减少医患矛盾，而提升服务质量就落实在一个个细节中、一句句医嘱中。”

　　近５０００条举措涉及就诊流程再造、人性化关怀、精细化管理等方方面面。针对患者彻夜排队挂专家号、外地患者挂号尤难的现状，长海医院在全国医院中率先推出了“人工２４小时挂号窗口”，每天１６点３０分至２４点预约第二天门诊号，零点到早上７点可以直接挂号，并设立了“异地患者就医咨询专席”，推荐合适的专家，为有需要的患者开辟绿色通道，“过去黄牛名片满天飞，现在都不见了。”门诊护士长陈珏告诉记者，“病人都说这样看病心定了。”

　　复旦大学附属中山医院以温馨有序“入口服务”为管理亮点，建立起长三角地区患者“一日就医”模式。医院通过调整门诊布局、医学检验大提速、启用信息化预约平台等措施，最大限度地减少病人在医院内的无效往返和等候时间，大大节省了就医成本。

　　换位思考，既增进理解，更改进服务。上海交通大学附属瑞金医院开展市民体验日活动，邀请近３０名自主报名的大中学生、企事业单位员工和离退休职工走进门急诊室、病房、手术室乃至医疗事故办公室，体验医护人员的“角色”。５位医生代表“变身”为患者，亲历排队、挂号、看病、拿药等各个流程。亲身体会到看病不易的蔡医生表示：“以后工作的时候要尽量面带微笑，把好情绪传染出去。”

　　人文关怀是开展细节服务的核心。上海精神卫生中心病房里有许多失忆老人，在相关病区病室的门上，都贴上了可爱的卡通提示图像，医护人员教病人一一辨认。一些病房内的进餐、洗手、服药、入睡等日常提醒不再是机械化的指令叫喊，而是用不同背景音乐替代。

　　在新华医院，通过手术室家属等候区大屏幕广播操作系统，患者家属能及时获悉手术情况及术后患者的去向。心内科患者出院当天，会收到护士送来的一份印刷精美、图文并茂的出院指导；医护人员把药物的形状、颜色、剂型等放大图像后高精度打印出来，配以用法、适应症、不良反应和注意事项等文字说明，让药物的服用方法一目了然，确保患者的用药安全。

　　上海一些医院或面积不大，或设施陈旧，东方医院将厕所列为改善服务细节之首，副院长谭军说：“过去的院内场所满意度调查，厕所总是排名最后，我们通过硬件改造、建立每隔１０分钟打扫等制度，确保无异味、干燥，规范手卫生防止院内感染、防止病人跌倒，在微博讨论中得到了病人的广泛好评。”

（责任编辑：余渭霞）

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