上海瑞金医院：一站式服务促优护

　　上海瑞金医院围绕“病人为中心，安全为核心，质量为重心，服务为导向”的工作目标，追求病人安全和内涵质量的提高，注重护理团队和专科护理的建设，不断推进优质护理服务工作，促进护理学科的发展。其中，该院乳腺疾病诊治中心采取多种措施，实施一体化管理，注重护理服务细节，取得了良好的服务效果。

　　据瑞金医院乳腺疾病诊治中心护士长方琼介绍，瑞金医院乳腺疾病诊治中心从整体设计上实施一体化管理，即门诊、病房、辅助检查科室、化疗，均在同一个楼层，方便病人就医。硬件方面到位后，护士们做了很多细化服务，改进工作流程，包括病人健康教育等。

　　形式多样的健康教育

　　方琼说，首先，乳腺疾病诊治中心把原来的VIP包房留出来做整个楼层的健康教育资源中心。其目的是使不同年龄、不同文化层次的病人都能得到他们所需要的健康知识。中心内摆放了多种健康宣教资料，如准备接受手术病人所需书籍（涉及乳腺、营养、心理康复等方面），医护人员编写制作的健康教育手册和展板等。

　　第二种是网络教育平台。乳腺疾病诊治中心建有两个网站，病人资源中心内有两台电脑，方便病人上网查询乳腺疾病相关的知识，包括专家介绍、基础知识、良性疾病检查方法、诊治流程，住院登记有关情况、化疗流程、如何办理出院手续，方便病人查询。

　　此外，乳腺疾病诊治中心特别拍摄了6部健康教育宣教片，讲授乳腺疾病有关知识。

　　为了更好地促进病人康复，该中心还设有“义乳试戴室”。乳腺癌根治术术后的病人，由专科护士在此指导其进行义乳佩戴。绝大多数病人都是在试戴室第一次看到自己的伤疤，整个过程都有专科护士陪伴，并给予贴心关怀。总之，乳腺疾病诊治中心的全体医护人员通过纸质、网络、实物等媒介，将相关资源整合在一起为病人服务，实现“以病人为中心”的目标。

　　人文关怀由细节做起

　　乳腺疾病诊治中心病房贴有护士专门为病人设计的提醒小标识，如入院须知，床头灯开关的使用，护士站、换药室的位置等，从各个细节方便病人。护理人员将病人在住院期间可能遇到的问题进行总结，在病人入院后的各类健康教育中告知病人相关信息。在乳腺疾病诊治中心的病房中还配备有移动护士站，病人有关疾病的疑问，医护人员都能及时给予解答。

　　全程跟踪服务

　　瑞金医院乳腺疾病诊治中心从病人疾病确诊开始，就由一位专科护士提供名片给病人。在整个治疗过程中，病人有任何问题都可以打电话向专科护士咨询，如化疗期间哪些东西不能吃、白细胞低了怎么办等，以解决后顾之忧。病人在出院后遇到问题，也可以由专科护士来解决，如乳腺手术后一侧手不能用力的问题，该科就专门设计了功能锻炼球，帮助病人进行早期功能锻炼。

　　规范化的化疗护理

　　该中心医护人员的共同合作，使病人得到了最优化的治疗和护理。病人所有化疗治疗均按照ANCC指南进行，病人单次化疗过程两三个小时即可完成，没有不必要的辅助用药。由医护人员共同设计和记录的化疗手册将整个化疗的相关问题都记录在内，如病人病理报告的结果，医生每次开具的处方，经常会遇到的问题，以及如何去解决等，并由病人自己保管。护士也可以从中了解化疗方案是否规范、所用药物种类，方便观察监测疗效。

　　该中心的全体医护人员每月都会到社区开展义诊，并组织护士到法国、美国和台湾地区进修，通过不同的理念交流，互相学习，提高对病人的服务意识，加强内涵建设，达到共同发展的目的。

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