儿科医院设“患儿体验部” 关注患儿就医体验

　　为期三年的 “关注患儿就医体验”行动自3月24日在复旦大学附属儿科医院启动，100天来，不少小病人和家长的建议已被医院接纳，并做了有效改善。“患儿体验”以平等的态度让广大患儿和家长共同参与到医院诊疗活动中，不断推进更多服务的改善。

　　“观察团”是“患儿体验部”为不同人群设立在医院进行实地体验的项目，以各自不同的“视角”对医院各个角落进行体验，并对在观察中发现不规范、不合理的地方进行“指手画脚”。据悉，前期已推出2期儿童观察团、1期家长观察团，还将设立媒体观察团。

　　儿童观察团的活动中，10名来自医院附近社区的小朋友和家长们报名参加，体验了医院的补液区、门诊便民服务中心、放射科、口腔科等部门。孩子们提出了很多建设性的意见，在体验门诊口腔科后，小观察员建议口腔科在拔牙时放些音乐，可以减轻小朋友心理的恐惧；还有的小观察员建议在口腔科诊室的屋顶上能贴点卡通粘纸，这样躺在诊疗床上补牙时就不用看着白白的墙壁了。家长观察团活动中，家长们在体验后提出门诊大厅候诊的人很多，建议做适当的分流，可以根据时段引导就诊；也有的家长提出门急诊大厅噪音比较大，可以在墙上张贴一些“保持安静”的宣传图片，提醒家长和小朋友们自觉遵守；还有的家长建议门诊安全设施和安全通道的标识要更加醒目，一旦发生意外家长们可以首先进行自救。

　　为方便与患儿和家长沟通，“患儿体验部”将窗口前移，在门诊便民服务中心设立“倾听窗口”，主动倾听来自患儿和家长的意见和建议，站在患儿和家长的立场倾听、学习、改善。

    据了解，倾听窗口开设3个月来，共接待咨询5000余条，建议20余条，投诉30余件，同时落实病人的建议做了有效改善：增加广播找人和失物招领功能、增设临时物品存放处、增添自助饮料机、调整门诊大屏幕显示、门诊卡置卡流程简化、解决门诊测体温服务台的人员设置问题等。

　　儿科医院还开通了官方微博“一切为了孩子-复旦大学附属儿科医院”，主要有医疗咨询、危机处置、投诉化解、沟通理解和便民服务这五大功能。站在患儿的角度，以亲切的态度进行沟通和交流，细心解答着粉丝们的疑惑、竭尽全力地满足粉丝们的要求。微博开通至今3个月，粉丝已有28300名，发布微博180余条，现在越来越多的患儿及家长通过微博关注着医院的发展与进步；同时也使在就诊过程的疑问得到有效的指导。(通讯员：傅丽丽)

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